Mapa de recorrido del cliente

El mapa de recorrido del cliente, consiste en una representación gráfica en la cual se muestra el comportamiento del comprador antes, durante y después de adquirir el producto.

Este instrumento de estudio, tiene como objetivo evaluar la satisfacción del consumidor con relación al servicio de la empresa y a la calidad de los artículos que ofrece.

Básicamente, se trata de describir la experiencia del cliente, quien puede hacer recomendaciones a la compañía para seguir mejorando.

El esquema contiene cuadros, símbolos y flechas. Estas últimas indican el flujo del recorrido del comprador en sus distintas fases.

Mapa de recorrido del cliente
Mapa de recorrido del cliente

¿Qué es el Mapa de recorrido del cliente?

El mapa de recorrido del cliente o mapa de experiencia del cliente es un tipo de gráfico que señala las etapas del consumidor desde el momento en que se interesó en el producto, buscó la información y decidió comprarlo.

Asimismo, el esquema incluye la fase de consumo, pero también la opinión del usuario acerca del artículo. En otras palabras, con este instrumento de estudio se conoce la relación del consumidor con la empresa y, del mismo modo, permite conocer cómo podría ser la interacción entre ambas partes a futuro.

La representación se expone de manera cronológica, es decir, muestra cada una de las etapas que recorrió el cliente hasta hacer su compra.

Utilidad del mapa de recorrido del cliente

Las empresas utilizan el mapa de recorrido con la intención de identificar las necesidades o expectativas del consumidor.

En este sentido, después de recopilar la información y evaluar los resultados, los responsables del estudio trabajan para mejorar sus estrategias de marketing con el objetivo de incrementar las ventas.

Gracias a este tipo de instrumento gráfico, se realizan ajustes a los procedimientos internos y se permite hacerle un seguimiento más detallado al personal, a fin de que se cumplan los objetivos.

Consejos para elaborar un mapa de recorrido del cliente

En primer lugar, se debe elegir el cliente que se va evaluar, pues si el comercio ofrece varios servicios, comúnmente es porque existen distintos tipos de consumidores.

Ahora bien, si se te hace un poco difícil escoger al tipo de usuario objetivo, puedes comenzar por convocar una reunión grupal junto a tus colegas, y realizar un test por medio de un diagrama de afinidad, así será sencillo organizar la lluvia de ideas formulada por todo el equipo, para resolver el asunto.

Asimismo, es importante definir los aspectos más relevantes que se deberán abordar en el mapa, e identificar cuáles son los puntos de contacto de la empresa con el comprador, como, por ejemplo, los vendedores externos, las redes sociales, propagandas offline (tv, radio, prensa y vallas) o chat en vivo.

De igual manera, tendremos que mencionar cuáles son las necesidades prioritarias del usuario a través de los canales de comunicación de la compañía.

En caso de ser necesario, también debemos encontrar posibles soluciones para mejorar la interacción del comprador y cumplir sus expectativas.

Al tener en cuenta estos consejos, será más fácil jerarquizar la información a la hora de mostrar el esquema, ante un público especifico.

Ejemplo de Customer Journey Map

En este ejemplo te mostramos el mapa de recorrido del cliente de una tienda que vende videos juegos online. El cliente o buyer persona (como se lo denomina en esta herramienta) se llama Pablo Cabrera, un nombre inventado para este ejemplo.

En este caso el problema más urgente se encuentra en el producto, por lo que es necesario atender la situación con algunos correcciones y quizás algunas compensaciones para los clientes para evitar una mala imagen del negocio y también para poder fidelizar mejor.

Ejemplo de mapa de recorrido del cliente
Ejemplo de mapa de recorrido del cliente

Si buscas un diagrama relacionado puedes ver el diagrama de hilos o el diagrama de recorrido.

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