Diagrama de Ishikawa

Este diagrama de Ishikawa es también conocido con el nombre de diagrama de espinas de pescado o diagrama de causa – efecto. Debe su nombre al químico industrial y administrador japonés Kaoru Ishikawa.

Básicamente a Kaoru Ishikawa se le conoce como el padre del análisis científico de los problemas industriales y sus causas. Siendo así, un personaje muy importante para la administración, el control de gestión y los sistemas de calidad.

En el año 1943 Kaoru creó esta herramienta de análisis como una solución gráfica a los problemas que se pueden presentar en las empresas e identificar sus causas. Esto con la finalidad de que resulte más sencillo encontrar las posibles soluciones a los problemas planteados.

Diagrama de Ishikawa
Diagrama de Ishikawa

¿Qué es el diagrama de Ishikawa (causa – efecto)?

Este diagrama es una representación gráfica de todos los elementos (causas) que se identifican como los responsables de un problema (efecto). El diagrama de Ishikawa se utiliza para describir el flujo de un proceso a través de un sistema, especialmente en la industria y la fabricación.

El diagrama muestra el proceso de producción o flujo de trabajo, dentro de una organización. Con esta herramienta es posible recopilar una gran cantidad de datos que serán de utilidad para crear o modificar estrategias, realizar planificaciones, modificar procesos y contribuir a la resolución de problemas.

¿Para qué se utiliza o ventajas del diagrama de Ishikawa?

  • Permite analizar las principales causas de un problema.
  • Ideal para aplicar mejoras en los procesos.
  • Permite identificar más rápido las soluciones a diversos problemas.
  • No solo puedes visualizar la causa principal de un problema, puedes tener una visión más amplia y determinar causas secundarias.
  • Priorizar y jerarquizar las causas a diversos problemas.
  • Permite obtener una descripción gráfica y sencilla de los problemas.

Estructura del diagrama causa – efecto

El diagrama de Ishikawa está conformado principalmente por una línea central, la cual viene a ser considerada “la columna” del pescado, sobre la cual estarán otras líneas inclinadas en un ángulo de 70° aproximadamente, las cuales son las espinas principales.

A su vez, estas espinas principales tienen otras líneas (espinas), las cuales pueden tener dos o tres espinas más.

Básicamente la columna viene ligada al problema como tal, que sería el efecto. Las espinas principales son las causas principales y las otras espinas son sub-causas que se asocian a cada causa principal.

Aplicaciones reales de su uso

Este diagrama puede ser llevado a cabo en cualquier tipo de empresa, desde el nivel gerencial hasta el industrial. Entre los principales usos se destacan:

  1. Control de calidad: esta área utiliza los diagramas de Ishikawa para elaborar los procesos de supervisión, analizar problemas y darles una rápida solución. Esto con la finalidad de no estropear el proceso de certificación de calidad de la empresa.
  2. Ventas: en los departamentos de ventas cuentan con metas que deben alcanzar para cumplir con los objetivos de la empresa. Cuando esto no sucede, se aplica este diagrama para determinar los problemas que se puedan presentar y sus causas para así aplicar los correctivos necesarios.
  3. Atención al cliente: mantener una buena atención y soporte al cliente es fundamental para una empresa. Con la aplicación del diagrama de Ishikawa, se podrán determinar posibles fallos en el servicio al cliente que pudiesen estar comprometiendo su experiencia.
  4. Gestión empresarial: bien sea a nivel general o específico, es posible aplicar este diagrama a cualquier área de la compañía, logrando así que se pueda elaborar un análisis determinado de algunos errores o fallas en los procesos y corregirlos.
  5. Marketing: esta área tiene constantes métricas, análisis y estadísticas. Ante esto, la aplicación de este diagrama permitirá determinar cualquier tipo de proceso que esté fallando y poder conseguir sus causas a fin de determinar una solución.

¿Cómo hacer un diagrama de Ishikawa?

  1. El primer paso que debes hacer es determinar el problema o evento que se quiere analizar.
  2. Dibujar una flecha en posición horizontal con su punta hacia la derecha.
  3. Escribir el problema, encerrado en un recuadro del lado derecho de la flecha (hacia donde apunta).
  4. Realizar una lluvia de ideas sobre todas las posibles causas del problema. En este punto se debe tomar en cuenta qué tipo de diagrama de Ishikawa se pretende realizar.
  5. Analizar el problema de acuerdo a todas las posibles causas descritas, creando así otras líneas con sub-causas.
  6. A estas sub-causas es posible añadirle más causas. Así que el diagrama puede expandirse de acuerdo a tantas causas se hayan descifrado.
  7. Destacar la causa principal del problema.
  8. Planificar soluciones elaborando un plan de acción.

Método de las 6Ms

Es la forma más común de elaborar un diagrama de Ishikawa. Básicamente los pasos son los mismos, lo único que cambia es al momento de definir las causas del problema, en donde se deben considerar las siguientes:

  • Mano de obra: todo lo relacionado al personal, su capacitación y motivación.
  • Maquinaría: toda la infraestructura tecnológica y herramientas que se utilizan como: computadoras, montacargas, software, etc.
  • Métodos: procesos que se llevan a cabo en cualquier área que podrían estar causando el problema.
  • Medición: análisis, calidad y otros elementos que tengan que ver con el control.
  • Materia prima: todos los materiales que intervienen en la elaboración del producto final, de forma directa o indirecta.
  • Medio ambiente: condiciones del entorno (luz, clima, ruido, etc.).

Método de las 8Ps

En este caso el diagrama se elabora de igual forma, solo que toma como base a 8 causas principales, las cuales son:

  • Personas: todo lo relacionado al capital humano.
  • Evidencia física (Physical evidence): decoración, música, presentación o cualquier otro tipo de aspecto físico.
  • Procesos: lo relacionado a los métodos y técnicas que lleva a cabo la empresa.
  • Alianzas estratégicas (Partners): alianzas con otras empresas, proveedores o clientes potenciales.
  • Producto: todo lo relacionado con el producto en sí y su calidad.
  • Precio: bien sea el precio del producto final, los costos, análisis de los precios a nivel de mercado etc.
  • Plaza o ubicación (Place): la ubicación de las zonas de distribución, de las oficinas o los puntos de venta.
  • Promoción: todo lo relacionado a la comunicación, ofertas o publicidad.

Método de las 4Ss

En este método de igual forma lo único que cambian son las causas principales, las cuales son:

  • Entorno (Surroundings): todo el entorno que rodea a la empresa y que podría haber causado el problema (incluye factores ambientales, factores externos o internos).
  • Habilidades (Skills): todas las habilidades o conocimientos que se tengan y que puedan ser causantes de algún tipo de problema (desconocimientos, falta de capacitación, etc.)
  • Sistemas (systems): todo los sistemas informáticos o tecnológicos que puedan intervenir en el proceso de la empresa.
  • Proveedores (Suppliers): los proveedores de materia prima y todo lo relacionado con ello.

Ejemplo resuelto de diagrama de Ishikawa (Casos prácticos)

Para entender mejor toda la teoría explicada anteriormente vamos a hacer tres ejercicios diferentes donde empleamos y vemos casos de uso real del diagrama de Ishikawa.

Caso práctico N°1: falla de maquinaria

El problema que detectaron en el departamento de control de calidad de una empresa de producción, es que hubo un fallo en una maquinaría.

Paso 1: se determinaron las siguientes categorías como principales causas del problema:

  • Personas
  • Procesos
  • Controles
  • Diseño
  • Tecnología
  • Medio ambiente

Paso 2: una vez determinadas las causas principales se procede a definir las subcausas, las cuales están determinadas por una serie de acontecimientos que sucedieron como: el personal no avisó sobre unos ruidos y fallas previas que estaba presentando la máquina, y el proveedor no brindó un soporte adecuado al momento de la consulta.

En base a ello y otros elementos, el diagrama de Ishikawa queda así:

Ejemplo de diagrama de Ishikawa fallo maquinaria
Ejemplo de diagrama de Ishikawa fallo maquinaria

Caso práctico N°2: quejas constantes en el servicio de delivery

La empresa está detectando constantes quejas en relación al servicio de delivery ofrecido. Las mismas guardan relación a temas como: demora en la entrega, pedidos que llegan dañados o incorrectos.

Recopilando esta información y llevándola a un diagrama de 8Ms, se realizan los siguientes pasos:

Paso 1: se determinan las categorías. Al ser un diagrama de 8Ms, son las siguientes:

  • Maquinaria
  • Métodos
  • Mano de obra
  • Medio ambiente
  • Materiales
  • Medición

Paso 2: las principales causas que comenzaron a definirse al aplicar la lluvia de ideas, fueron desde que el personal no conocía completamente las calles, hasta que el material de empaque era el inadecuado.

Al culminar, el diagrama queda de esta forma:

Ejemplo diagrama de Ishikawa quejas delivery
Ejemplo diagrama de Ishikawa quejas delivery

Caso práctico N°3: mala atención al cliente en hotel

En este caso una nueva empleada del hotel llevó a cabo la reserva de un huésped que con frecuencia se hospedaba allí. Este cliente tiene requerimientos específicos que siempre le cumplen.

Sin embargo, en esta oportunidad la nueva trabajadora no sabía y realizó una reserva incorrecta (entregó tarjeta con clave errónea, reservó habitación para fumadores), entre otros problemas que no se pudieron solventar ya que el hotel estaba lleno.

Se aplica un diagrama de causa – efecto para determinar las causas y posibles soluciones

Paso 1: se definen las categorías para este diagrama:

  • Políticas
  • Procesos
  • Personas
  • Tecnología
  • Medio ambiente

Paso 2: se realiza una lluvia de idea para poder determinar las principales causas de las categorías descritas. Entre ellas destacan que no cuentan con un sistema que permita almacenar las preferencias de clientes, desconocimiento del personal y no contar con políticas para problemas de reservas.

Una vez realizada la lluvia de ideas, el diagrama quedó de la siguiente manera:

Ejemplo de diagrama de Ishikawa atención hotel
Ejemplo de diagrama de Ishikawa atención hotel

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